據(jù)美國哈佛商學(xué)院一項(xiàng)調(diào)查顯示，一個(gè)餐飲企業(yè)受到的10次賓客的投訴批評(píng)中，有6.2次是由于餐飲服務(wù)不好引起的。在處理顧客投訴的圓滿程度上。因餐飲服務(wù)所引起的投訴要比菜肴質(zhì)量所引起的投訴難度更大，并且不容易得到客人的諒解：僅此一點(diǎn)，即可看出餐飲服務(wù)工作在餐飲企業(yè)經(jīng)營中的重要性。

    1．無形性

餐飲服務(wù)與其他任何服務(wù)一樣不能夠量化。餐飲服務(wù)的無形性是指就餐客人只有在購買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評(píng)估其優(yōu)劣。

    2．一次性

餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時(shí)則不能再使用。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。

    3．直接性

餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行，即企業(yè)的生產(chǎn)過程就是客人的消費(fèi)過程。這就要求餐飲企業(yè)既要注重產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量和服務(wù)過程，也要重視就餐環(huán)境。

    4．差異性

餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)不盡相同；另一方面，多元化經(jīng)營，中西式快餐滿足大眾快節(jié)奏生活的需要；休閑餐飲適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要；有檔次燕鮑翅較好餐廳滿足高消費(fèi)的需求；各種主題文化餐廳爭(zhēng)奇斗艷滿足不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求。