地板鋪裝作為家庭裝修重要的一環(huán)，直接影響整體家裝風(fēng)格。這是重要的“面子”工程，好則“錦上添花”，壞則“滿盤皆輸”。因此消費(fèi)者在挑選地板的過程中，總是對產(chǎn)品品質(zhì)和色彩等百般挑選。但是，在付出高昂的價(jià)格購買了產(chǎn)品和服務(wù)之后，消費(fèi)者真的就能實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的家庭夢想嗎？ “服務(wù)”迷茫 　　常言道，地板鋪裝 “三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”。選購一款質(zhì)地的地板僅僅是 “長征”中的優(yōu)先步，產(chǎn)品品質(zhì)消費(fèi)者尚可把握，但對于“無形的服務(wù)”，消費(fèi)者除了表象的觀察其態(tài)度之外，對非專業(yè)操作帶來的“應(yīng)用隱患”更無從知曉。
　　4月份，天通苑的王女士在千挑百選之后，終于選定了一款適合自己的強(qiáng)化木地板產(chǎn)品。但 “智者千慮，必有一失”，待全部鋪裝完畢才發(fā)現(xiàn)：地板、墻面、門和家具的色調(diào)格格不入，風(fēng)格雜亂。除了換了重來，也無計(jì)可施，前期為了購房與裝修王女士全家已經(jīng)傾盡所有的積蓄。面對現(xiàn)狀，也只有忍受了，但她忿忿不平的說：“選購時(shí)就擔(dān)心色彩搭配不協(xié)調(diào)，特別帶了門、墻、家具的照片去現(xiàn)場，還多方咨詢銷售人員，但還是變成這樣。”
　　此外，望京社區(qū)的劉先生，考慮到地板鋪裝是家裝的一道工序，特別請假在家監(jiān)督工程實(shí)施。但裝修隊(duì)伍卻整整遲到四個(gè)小時(shí)，然后幾個(gè)類似“游擊隊(duì)伍”的工人到場，將地板、物料混亂堆放，粗糙的操作手法，無序的工程安裝都讓劉先生“心驚膽顫”。 但面對專業(yè)的技工工作，劉先生難以實(shí)施“監(jiān)督之責(zé)”，更沒有“懲罰措施”。這些都讓劉先生備感無力：“難道這就是我們花錢購買的服務(wù)嗎？”
　　除外，春季裝的地板，夏季起拱；新裝不久的地板走動(dòng)起來吱吱作響；時(shí)隔不久地板有就有翹邊等問題，應(yīng)用隱患逐一凸現(xiàn)。
　　記者從消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，這些看似產(chǎn)品質(zhì)量的問題，實(shí)際與地板的質(zhì)量并無太大關(guān)系，70%與各種各樣的服務(wù)缺失有關(guān)。為此，記者特別采訪了地板服務(wù)的知名品牌瑞嘉地板總經(jīng)理袁怡德(袁怡德博客,袁怡德新聞,袁怡德說吧)先生，為消費(fèi)者答疑解惑，辨明究竟誰之錯(cuò)？ 且看如何評說？
　　面對地板行業(yè)服務(wù)中存在的一系列問題，袁怡德先生回答到：“任何一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌，不可能沒有任何問題。消費(fèi)者有理由要求更好的服務(wù)，關(guān)鍵是企業(yè)發(fā)生的服務(wù)問題，是故意的還是疏忽造成的，企業(yè)對待產(chǎn)生的問題的處理態(tài)度怎么樣”。
　　對此瑞嘉地板有著自己獨(dú)到的舉措。瑞嘉地板不僅在售前對產(chǎn)品精益求精，而且針對許多消費(fèi)者對選購地板缺乏經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際情況，由銷售人員提供配色指導(dǎo)服務(wù)。銷售人員將根據(jù)消費(fèi)者的房間環(huán)境、家具配置、居家用途和個(gè)人偏好等情況，因地制宜提出專業(yè)性的合理化建議，提高/增加消費(fèi)者在選購環(huán)節(jié)上作到一步到位。
　　對地板使用過程中容易出現(xiàn)的問題,專業(yè)的施工人員在鋪裝之前，就對地面濕度、地面平整度、墻面平整度等方面進(jìn)行嚴(yán)密的勘測，并為消費(fèi)者設(shè)計(jì)很好的鋪裝方向、過渡方式、花色比對方案，為鋪裝工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，充分提高/增加了地板鋪裝質(zhì)量和使用壽命。
　針對地板鋪裝過程中容易出現(xiàn)的施工人員違規(guī)操作、工作態(tài)度消極、效率低下、缺乏信譽(yù)等問題，瑞嘉地板采取一系列手段加以規(guī)避。在地板鋪裝過程中，會(huì)派遣專業(yè)的監(jiān)理人員與消費(fèi)者共同監(jiān)督工程質(zhì)量；施工人員將嚴(yán)格信守合同，對于違規(guī)操作、安裝工人不守時(shí)等問題，公司制訂了“雙百方針”，將“懲罰權(quán)”交至消費(fèi)者手中，可以予以追究罰款，充分扶持消費(fèi)者權(quán)益。
　對于消費(fèi)者為關(guān)心的售后服務(wù)環(huán)節(jié),地板鋪裝三個(gè)月內(nèi)，瑞嘉地板的工作人員將對消費(fèi)者進(jìn)行回訪，以便了解地板的安裝和使用情況；在地板鋪裝將到一年之際，工作人員還將提醒消費(fèi)者保修期將過；遇到異常的氣候條件或換季之時(shí)，瑞嘉都會(huì)特別電話提醒，告知地板保養(yǎng)的方法，防患于未然。
　瑞嘉地板在2004年就提出“無理由更換”的。消費(fèi)者在鋪裝后三個(gè)月內(nèi)不滿意，可在同系列產(chǎn)品中無理由更換，并且不收取任何費(fèi)用。在售前、售中、售后的一系列環(huán)節(jié)中做到了專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，確保消費(fèi)者安心踏實(shí)的享受家的溫暖。
　可以說， “無理由更換”消費(fèi)理念為國內(nèi)建材市場吹來了一股清新之風(fēng)，改變了以往廠商和消費(fèi)者相互之間的博弈角力，建立了一種和諧融洽的消費(fèi)關(guān)系。同時(shí)，這一理念也使國內(nèi)地板行業(yè)從傳統(tǒng)的價(jià)格、產(chǎn)品功能競爭，逐步進(jìn)入到高水平的服務(wù)競爭時(shí)代，使消費(fèi)者錢花得“透透亮亮”，盡享貼心服務(wù)帶來的舒適。